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人工智能已经过了讲故事阶段,越来越多实际应用落地,特别是在呼叫中心领域。在刚刚过去的2018年里,通过与语音识别、声纹识别等人工智能技术的结合,东进keygoe多媒体交换机平台将新兴的人工智能技术融入到传统的电话通讯系统中,实现智能化的客户服务和通讯业务运营,在互联网、智慧政务、电子商务以及公安等行业中获得了广泛应用。

图:东进keygoe多媒体交换机系列产品

据了解,截至2018年底,东进keygoe多媒体交换机在智能化呼叫中心中的端口部署量已经达到12000线,每天为超过800万次的语音识别和声纹识别,提供语音信号预处理和电话信道承载。而随着智能化客户服务在更广泛领域的应用,2019年,东进keygoe多媒体交换机平台在智能化呼叫中心中的端口部署量有望超过6万线,为物流、交通、医疗、金融等行业提供智能化客户服务的通讯承载。

东进keygoe多媒体交换机在智能化客户服务领域的广泛应用,得益于keygoe平台优异的语音处理能力和开放的平台特性。

在语音处理能力方面,以东进keygoe多媒体交换机在唯品会智能语音导航中的应用为例。在来自电话网的客户服务请求中,超过95%的电话呼入来自于移动通信网,相比固网,移动通信网的信道带宽较窄,音频信号的信噪比低,整体信号质量难以满足语音识别引擎的技术参数要求。为改善信号质量,东进keygoe在音频信号处理层新增了信道补偿、隔离降噪、短时能量检测等信号预处理,经过预处理后的语音信号进一步提高了语音识别引擎的识别率,从而使唯品会呼叫中心的自动化服务占比超过了90%,服务效率显著提升。

在平台开放性方面,东进keygoe多媒体交换平台经过10余年的发展和演进,已经形成了成熟稳定的全ip系统架构,并具有极强的开放性,这种极强的平台开放能力为快速融入新技术和新特性提供了技术基础,从而使得系统集成商能在传统业务中快速、低成本地融入创新元素,打造创新的应用解决方案。以佛山市某区行政中心的智能语音应答项目为例,在系统集成商、语音识别引擎厂商的共同努力下,仅仅一周就完成了从项目规划、设计、实施到上线试运行的全过程,有力地支撑了佛山市智慧政务项目的顺利开展。

进入2019年,随着以人工智能、大数据为代表的新兴技术的快速发展和不断成熟,适时融入人工智能和大数据技术,是呼叫中心由传统服务向智能化服务转型的必要途径,也是推动呼叫中心产业持续发展的重要引擎。东进keygoe多媒体交换机在智能客服领域的广泛应用,从技术层面也进一步验证了东进keygoe优异的语音处理能力和开放的平台化能力。这种能力也将支撑呼叫中心的产业链各方快速引入新技术,进行新技术应用的探索和实践,推动呼叫中心产业的持续发展,使产业链各方共享新技术带来的增长红利。

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